Czego nie lubimy w rozmowie telefonicznej?
Najbardziej nie lubimy słabego dźwięku oraz niekompetencji call centers. Wg badania firmy Jabra większość ankietowanych uważa, że zła słyszalność zniechęca do dalszej rozmowy podobnie, jak opóźnienia w połączeniach.
Badanie "Jak bardzo cenisz swoich klientów? " wykazało, że 82 proc. twierdzi, że komfort wynikający z klarownego i czystego dźwięku przekłada się na uczucie rozmowy "w cztery oczy", co z kolei ma istotne znaczenie w sytuacji podjęcia decyzji zakupowej.
Jak pokazuje raport, 53 proc. respondentów przyznało, że szumy w telefonie dekoncentrują i sprawiają, że nie mają ochoty nabyć danego produktu. Troska o ten element obsługi okazuje się istotna także w perspektywie budowania relacji z klientem. Prawie połowa uważa, że dbałość o jakość dźwięku sprawia, że czują się oni wartościowi dla firmy.
Inne problemy zasygnalizowane przez klientów w raporcie Jabra to "irytująca" muzyka przy wstrzymaniu połączenia. Ten aspekt obsługi klienta wskazało 65 proc. badanych. Dodatkowa opłata za połączenie jest negatywnie postrzegana przez 64 proc. respondentów, natomiast trudność ze znalezieniem numeru do działu obsługi klienta - 40 proc.
- Chociaż w porównaniu z naszym ubiegłorocznym raportem ("Value of voice" 2010 Jabra) widać postęp w zakresie jakości obsługi klienta, to najnowsze wyniki pokazują, że pojawiły się nowe aspekty, które warto poprawić, aby osiągnąć pełną satysfakcję klienta. Tylko w ten sposób wszelkie inwestycje związane zarówno ze sprzętem, szkoleniami czy wprowadzanymi technologiami, nie pójdą na marne - wyjaśnia Tomasz Miller, product manager, Jabra, Veracomp.
