Reklama

Pięć kroków do skutecznej transformacji firm telekomunikacyjnych w erze cyfrowej

W świecie telekomunikacji klient jest najważniejszy. Czasy, gdy klienci mieli ograniczone opcje, musieli na długi okres wiązać się z dostawcą, a operatorzy telekomunikacyjni mieli dominującą pozycję, odeszły w zapomnienie. W erze cyfrowej klienci mają wybór, z którego chętnie korzystają, gdy oferta obecnego dostawcy przestaje być dla nich satysfakcjonująca. Jeśli telekomy chcą przetrwać w tych warunkach, muszą skoncentrować się na transformacji w pięciu kluczowych obszarach: z wyprzedzeniem identyfikować potrzeby klientów, ujednolicić ich dane, utworzyć jeden centralny katalog produktów i usług, działać elastycznie i zastosować podejście Omnichannel w obszarach sprzedaży i marketingu.

Identyfikowanie potrzeb klientów z wyprzedzeniem

Odpowiednie wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego i Big Data może zapewnić operatorom telekomunikacyjnym olbrzymie ilości informacji na temat klientów. Analizując wcześniejsze zachowania w odniesieniu do zakupów i interakcji, dostawcy usług telekomunikacyjnych mogą przewidywać, czego w danej chwili oczekuje wybrany klient lub grupa docelowa, a także czego będą szukać w przyszłości. Na tej podstawie operatorzy będą mogli opracować spersonalizowane oferty. Analiza danych i algorytmy uczenia maszynowego ułatwiają automatyzację tego procesu w systemach BSS, OSS oraz Internetu rzeczy. Rozwiązania te dają też operatorom przewagę w zadowalaniu klientów, wprowadzając do gry zautomatyzowaną konserwację prewencyjną, która pozwala na usuwanie awarii, zanim zostaną zgłoszone przez klienta.

Ujednolicone dane klientów

Reklama

Problem z Big Data polega na tym, że olbrzymie ilości informacji mogą ugrzęznąć w odizolowanych zbiorach zlokalizowanych w wielu miejscach. Firmy telekomunikacyjne muszą więc zapanować nad danymi, tworząc jedną bazę danych oferującą kompletny obraz każdego klienta. W zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy prawa powinna ona zapewniać dostęp do profili klientów, usług, produktów i przypadków interakcji z firmą. Podejście takie nie tylko zapewnia operatorom telekomunikacyjnym wspomnianą powyżej możliwość przewidywania potrzeb, ale wskazuje też klientów, którym należy zapewnić priorytetową obsługę, np. nagradzając ich lojalność.

Jeden katalog produktów i usług

Zasada gromadzenia danych w jednym miejscu nie odnosi się jedynie do informacji o klientach. Konsolidując informacje o wszystkich produktach i usługach w jednym centralnym katalogu, operatorzy telekomunikacyjni mogą szybko i aktywnie reagować na zmiany w zapotrzebowaniu oraz potencjalnie wyprzedzać o krok konkurencję. Systemy BSS/OSS działające w oparciu o taki katalog powinny kierować klientów do odpowiednich usług, charakteryzować się elastycznością pozwalającą na automatyczne zarządzanie ofertą oraz zapewniać intuicyjną obsługę.

Elastyczność

Jedno repozytorium z danymi klientów oraz ujednolicony katalog produktów i usług zapewniają firmom telekomunikacyjnym przewagę w postaci możliwości przewidywania potrzeb klientów i szybkiego reagowania na nie. Dzięki temu operator może na przykład oferować w pełni spersonalizowane usługi i produkty. Elastyczność to możliwość reagowania na oczekiwania klientów i w razie potrzeby tworzenia nowej oferty od podstaw. Wymagane są do tego automatycznie skalowane środowiska IT, pozwalające nadążyć za zapotrzebowaniem, a także narzędzia do obsługi wszelkiego rodzaju rozliczeń, również w przypadku transakcji obejmujących wielu partnerów.

Podejście Omnichannel

Przyciągnięcie uwagi klienta stanowi wyzwanie, jednak utrzymanie jej jest jeszcze trudniejsze. Dziś drogę do zakupu, przynajmniej częściowo, klienci pokonują zdalnie - z poziomu laptopa, smartfona czy tabletu. Dzięki temu mogą szybko i łatwo pozyskiwać informacje oraz porównywać produkty i usługi. Jednak każdorazowy powrót do pierwszego kroku po zmianie platformy lub przerwie na zastanowienie może ich zniechęcić. Podejście Omnichannel stwarza dla klientów płynną drogę, zapewniając ciągłość i kontrolę oraz wzmacniając przeświadczenie, że firma dba o ich indywidualne potrzeby.

Więcej informacji znajdziesz na: https://www.comarch.pl/telekomunikacja/uslugi/transformacje-bss-oss/


materiały promocyjne partnera

Reklama

Reklama

Reklama

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje