Zbadano lojalność użytkowników telefonii komórkowej
Badanie migracji klientów GSM przeprowadzone zostało przez firmę ContactPoint na grupie 4 500 osób prywatnych z obszaru całej Polski.
Wyniki pokazały, w jakim stopniu możliwość zmiany dostawcy usługi bez konieczności zmiany numeru telefonu zachęciło klientów do sprawdzenia jakości współpracy z innym operatorem niż dotychczasowy.
66,5 proc. wszystkich ankietowanych deklarowało, że korzysta z telefonii komórkowej. Wśród nich ponad 20 proc. podjęło decyzję o zmianie operatora po zmianie przepisów w styczniu 2006 roku. Wynik ten jest potwierdzeniem trendów na wolnym rynku - zjawisko liberalizacji rynku powoduje, że co piąty Klient dokonuje zmiany, wybierając innego dostawcę usługi niż dotychczasowy.
Podobna sytuacja miała miejsce w trakcie badania opinii publicznej, realizowanego również przez ContactPoint, w kwestii uwolnienia rynku energetycznego i deklaracji pozostania przy obecnym dostawcy lub zmianie usługodawcy. Ten rynek może się wiele nauczyć od rynku GSM, którego doświadczenie z migracją klientów jest znacznie bogatsze.
23,3 proc. klientów telefonii komórkowej, którzy nadal nie zmienili dostawcy, na pytanie: "dlaczego?" odpowiada, że z przyzwyczajenia, a 10 proc. pozostało w danej sieci ze względu na obecność w niej rodziny lub znajomych. Ponad 1/3 "lojalnych" klientów zwróciła uwagę na korzystną cenowo ofertę i bogaty wybór usług i produktów. Promocje, pakiety dodatkowych usług, darmowe minuty i smsy zatrzymały kolejne 13,0 proc. klientów.
Dlaczego więc co piąty klient decyduje się jednak zmienić dostawcę usług? Najczęściej podawane powody to: zła jakość obsługi klienta, długi czas obsługi spraw, liczne problemy z zasięgiem oraz zbyt wysokie ceny usług i produktów.
Najwięcej klientów straciła PTC ERA ? 43 proc. badanych, którzy zmienili operatora, zdecydowało się na rezygnację z usług tego operatora. Polkomtel opuścił co trzeci ankietowany klient, a PTK Centertel co piąty.
Po podjęciu decyzji o zmianie operatora 37 proc. klientów wybrało sieć Plus (abonament + usługa pre-paid), 33 proc. wybrało sieć Era (abonament + usługa pre-paid), 24 proc. Orange (abonament + usługa pre-paid), a 6 proc. przeszło na usługi Heyah.
