Tracimy miliard minut rocznie w oczekiwaniu na konsultantów

Jak wylicza brytyjski portal Express, konsumenci w Wielkiej Brytanii poświęcają około miliarda minut rocznie na oczekiwanie na telefoniczne połączenie z konsultantem.

Według najnowszej edycji międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking pod koniec 2012 r. aż 60 proc. z centrów kontaktowych na świecie uznawało wdrażanie nowych technologii za jeden ze swoich priorytetów rozwojowych w najbliższych latach. Prawie połowa z nich (49 proc.) zamierzała przejść do modelu wielokanałowego contact center. Dane zebrane przez badaczy to jeden z sygnałów zmian zachodzących na rynku obsługi klienta od kilku lat. Dobre relacje firmy z konsumentami kształtuje dziś zarówno - wciąż najpopularniejszy - kontakt telefoniczny, jak i zyskujące na znaczeniu korespondencje e-mailowe, usługi SMS czy aplikacje wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.

Reklama

Z drugiej jednak strony, z rynków zachodnich docierają dane wskazujące na konieczność poprawy jakości tradycyjnych usług, często pozostawiającej wiele do życzenia.

- Jak wyliczył Nigel Clarke, brytyjski menedżer IT i autor popularnego na Wyspach portalu Press 1, klienci wielu tamtejszych firm poświęcają nawet do czterech minut na przebrnięcie przez wielopoziomowe menu telefonicznego Biura Obsługi Klienta, zanim połączą się z konsultantem. Na przykład, jedno z brytyjskich towarzystw ubezpieczeniowych oferuje infolinię złożoną z aż 78 opcji i siedmiu poziomów - opowiada Krzysztof Chyliński, Dyrektor Departamentu Technologii i Członek Zarządu w Holicon, jednym z największych polskich contact centers.    

Jak wylicza brytyjski portal Express, konsumenci na Wyspach poświęcają ok. miliarda minut rocznie na oczekiwanie na telefoniczne połączenie z konsultantem. Eksperci branży obsługi klienta podkreślają, że w najbliższych latach jednym z czołowych zadań centrów kontaktowych będzie harmonijny rozwój kanałów komunikacji, który nie będzie za sobą pociągał spadku jakości bardziej tradycyjnych usług.   

- Należy podkreślić, że polskie centra kontaktowe radzą sobie nieźle ze zmianami na rynku. 56 proc. respondentów ostatniego badania Interactive Intelligence uznało, że jakość obsługi klienta w Polsce ulega obecnie poprawie - mówi Joanna Borowicz, dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon. - Co więcej, z wyliczeń Holicon wynika, że około 65 proc. spośród pierwszej setki największych polskich przedsiębiorstw udostępniało w ubiegłym roku na swoich stronach internetowych kontaktowe adresy e-mail. Tymczasem, według raportu firmy Genesys, w ubiegłym roku podobnie robiło tylko 11 proc. firm z prestiżowej listy Fortune 500. Z pierwszej setki największych rodzimych firm około 94 proc. udostępnia na witrynach swoje numery telefonu. To o 7 proc. więcej, niż liderzy rynku amerykańskiego - dodaje Joanna Borowicz.

INTERIA.PL/informacje prasowe
Dowiedz się więcej na temat: call center | Obsługa klienta / Call Center

Reklama

Najlepsze tematy

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje