Polacy lubią call center

Najnowszy raport o stosunku Polaków do usług telefonicznych centrów obsługi pokazuje, że lubimy dzwonić do call center.

Opublikowane wyniki badań Interactive Intelligence wskazują, że call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Mimo, że długi czas oczekiwania na połączenie czy duża liczba opcji do wyboru przed rozmową z konsultantem często nas drażni, cenimy wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu.

Reklama

Telekomunikacja, banki i gastronomia

Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych. Lubimy kontakt telefoniczny, bo jest wygodny i szybki - nie wymaga wychodzenia z domu, długiego czekania w kolejkach, a wiele firm udostępnia call center 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

1/4 wysyła maile

Badanie wykazało również, że - choć tradycyjne wizyty w biurze obsługi klienta są wciąż chlebem powszednim - polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług, takie jak e-mail, czat i sms. Prawie 25 proc. przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawcy nawet kilka razy w tygodniu.

Ponad 50 proc. zadowolonych

Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 7 (bardzo zadowolona/y). Przy czym jakość kontaktu bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca. Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i firmy, z którymi wg wyników badań kontaktujemy się najczęściej dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.).

Najważniejsza skuteczność

Co jest najważniejsze dla polskich konsumentów podczas kontaktu telefonicznego z usługodawcą? Przed wszystkim skuteczne rozwiązanie zgłoszonego problemu. Wysoko cenimy również możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny/dobę i szybkość obsługi. Jednak niekoniecznie spotykamy się z tymi czynnikami w codziennych kontaktach z usługodawcami.

Co prawda zdaniem respondentów wysoka dostępność konsultantów call center jest zjawiskiem dość powszechnym (5 punktów w skali 1-7 gdzie 7 oznacza "bardzo dobrze"), jednak skuteczność pomocy i wysokie kompetencje konsultantów znalazły się dopiero na trzecim i czwartym miejscu najlepiej funkcjonujących aspektów call center. Warto zauważyć, że najwyższą ocenę otrzymał czynnik stosunkowo niezbyt istotny dla konsumentów - czyli miłe i grzeczne zachowanie konsultanta.

Dowiedz się więcej na temat: skuteczność | kontakt | szybkość | lubić

Reklama

Najlepsze tematy

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje