Gdzie ta miłość?
Tytułowe pytanie, to podsumowanie ankiety przeprowadzonej przez Telephia & Harris, z której jasno wynika, iż w większości przypadków, operatora zupełnie nie obchodzi abonent rezygnujący z jego usług. A straty spowodowane odpływem klientów sięgają 55 mln dolarów rocznie.
Badania Telephia and Harris Interactive wykazują, że w 80% przypadków, osoby które w zeszłym roku zmieniły operatora telefonii komórkowej, nie otrzymały żadnej zachęty by zostać w dotychczasowej sieci. Co więcej, ponad połowa z tych osób chętnie zrezygnowałaby ze zmiany, gdyby operartor wykazał jakiekolwiek zainteresowanie zaistniałą sytuacją.
- Szczególnie w zeszłym roku, operatorzy skupili swe fundusze na zachęcaniu potencjalnych abonentów do swojej sieci- powiedział vice president Telephii, Alan Brune - A do obecnych klientów nie przykłada się zbytniej uwagi. Tymczasem z reklam jasno wynika, że 'My dbamy o Ciebie'.
Dlaczego zmieniać sieć? Najczęściej konkurencja oferuje pewne usługi taniej. Dlatego na pytanie: 'Co skłoniłoby Ciebie do zostania w sieci' 25% respondentów wybrało 'obniżenie abonamentu', kolejne 25% 'nowy model telefonu w promocyjnej cenie', 23% 'więcej darmowych minut' a tylko 14% 'darmowe akcesoria (zestaw słuchawkowy, ładowarka)'.
Kwoty poświęcone na wprowadzenie bonusów za lojalność, w porównianiu z kwotami potrzebnymi na pozyskanie nowego klienta, są niewielkie, mówi Brune - Dlatego niektórzy operatorzy zaczynają coś robić by powstrzymać odpływ starych.. Na przykład Sprint, po sześciu miesiącach przysyła wiadomość o treści 'oto trzy nagrody za Twoją lojalność'. Do wyboru mamy: miesięczny darmowy dostę do sieci Internet, o 10% mniejszy rachunek za następny miesiąc lub darmowe akcesoria. Verizon oferuje co dwa lata zmianę modelu telefonu na nowszy.
Brune mówi że kluczem jest bycie twórczym zawczasu - oferta nie może być kierowana w ostatniej chwili, kiedy klient dzwoni by zrezygnować z usług. Bo w tym momencie jest już stracony. Raport (po angielsku) znajdziesz tutaj
Polskie realia nie odbiegają od zagranicznych.
(mobile.net.pl)
