Czy coś z tego będzie?

Z badań przeprowadzonych przez kilka niezależnych grup ekspertów wynika, że call-centers oraz telemarketing mają w Polsce przyszłość - na razie jednak ten sposób dotarcia do klienta jest u nas niedoceniany.

Badania tego obszaru rynku przeprowadzali ostatnio analitycy z EITO (European Information Technology Observatory), Frost & Sullivan, Datamonitor oraz poznańskiego ITTI (Instytut Technik Telekomunikacyjnych i Informatycznych). Jak się okazuje, w Polsce działa aktualnie 3000 infolinii oraz kilkaset telefonicznych i internetowych centrów obsługi (call/contact centers).

Reklama

Zdaniem Frost & Sullivan, rynek ten nie będzie się rozwijał tak szybko jak oczekują dostawcy. Nadal wiele firm nie jest świadomych możliwości i korzyści z zastosowania call center. Polska ma w tej dziedzinie największy potencjał - ale, gdy wziąć pod uwagę wnioski z badań prowadzonych przez polskie placówki, największy nie oznacza dojrzały.

Z analiz ITTI wynika, że w większości przedsiębiorstwa dysponują niewielkimi telefonicznymi centrami obsługi kontaktów z klientami, zatrudniającymi przeciętnie 2-5 pracowników. Najczęściej (70% przedsiębiorstw) oferują klientom tylko 1 linię. Telemarketing stosuje około jednej piątej polskich firm, przy czym 79% z nich wykorzystuje własne centra, 21% zaś korzysta z usług zewnętrznych call centers.

Jak dotychczas przedsiębiorstwa korzystają z call centers głównie w celu udzielania informacji o produktach i o samych firmach. W mniejszym stopniu przedsiębiorstwa korzystają z tzw. usług wychodzących (przeprowadzanie akcji promocyjnych, zawieranie transakcji, badania rynku), jakkolwiek widać rozwój w tym zakresie. Dopiero następuje wzrost znaczenia usług umożliwiających realizację programów lojalnościowych (przyjmowanie opinii klientów, obsługa po sprzedaży, porady i pomoc).

Większość przedsiębiorstw jest jednak skoncentrowana na tym jak wyprodukować i sprzedać, a nie jak zabiegać o klientów i ich utrzymać. Wśród firm, które nie korzystają z usług call center dominują takie (44%), które w najbliższym czasie nie planują wprowadzać tego rodzaju rozwiązań. Mimo to według prognoz rynek telemarketingowy będzie rósł. Wynika to m.in. z faktu, że są sektory szczególnie zainteresowane korzystaniem z telefonicznych, a także internetowych, centrów kontaktu z klientami.

(mobile.net.pl)

Dowiedz się więcej na temat: przedsiębiorstwa

Reklama

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje